Как поставить получение обратной связи «на поток» и сделать так, чтобы отзывы приносили пользу вашему бизнесу?
Отзывы – важное социальное доказательство того, что услуги или продукты бизнеса востребованы и вам стоит доверять. Особенно ценны отзывы при оказании «сложных» услуг, которые невозможно покрутить в руках и объективно оценить перед покупкой. Поэтому юристов, врачей, психологов, консультантов часто находят через знакомых или выбирают, ориентируясь на отзывы.
Я заметила одну общую особенность: зачастую продавцы и исполнители откладывают сбор обратной связи в долгий ящик или сами себе усложняют процесс ее получения. Поделюсь сводом правил, которые будут полезны малому и среднему бизнесу в сфере B2C, а также профессионалам, работающим на себя.
1. Своевременно запрашивайте отзывы
Наилучшую обратную связь от клиента легко получить на пике эмоционального подъема, когда вы выиграли для него дело, помогли решить сложную проблему, вернули здоровье. Когда клиента переполняют эмоции, самое время дать ему возможность рассказать о вас.
Это подход работает и с недовольным заказчиком – если вы выслушаете его, прежде чем он пойдет возвещать о вашем провале городу и миру, есть шанс, что вы не только измените его мнение о себе, но и улучшите что-то в собственных процессах. При условии, что будете не только обещать, но и делать.
Проверено на практике: самыми приверженными адвокатами бренда становятся те клиенты, которые сначала жаловались на компанию, а затем получили ответ, оперативную реакцию и исправление ошибок, а также благодарность за обратную связь.
2. Делайте это в удобном для клиента формате
Позаботьтесь о том, чтобы технически и эмоционально клиенту было комфортно похвалить вашу работу. Нет ситуации хуже, чем когда клиенту спустя долгое время после работы с вами вдруг приходит SMS или звонок в неурочное время. После непродолжительного общения с роботом глубоко за полночь или на третьей странице опросника, куда пользователя перекинуло по ссылке из SMS, он либо прервет «увлекательный» процесс, либо, озверев, даст такую обратную связь, на которую вы точно не рассчитывали.
Чтобы получение обратной связи было корректным, заранее подготовьте форму обратной связи еще на этапе работ, а также будьте готовы подстроиться под комфортный клиенту формат общения.
Например, в сфере медицины и консалтинга клиентам было удобно дать обратную связь «голосом» по телефону, которую затем мы превращали в текст, и отправляли на согласование, чтобы заказчику оставалось только внести правки и одобрить окончательный вариант. Сотни и тысячи клиентов обзвонить сложнее, да и не нужно, всегда найдутся те самые адвокаты бренда, которые будут рады поделиться позитивным опытом взаимодействия с вашим бизнесом.
Как их находить? Самый простой способ – поговорить со службой поддержки. Порой человек, которому оперативно решили какую-то задачу, становится лояльнейшим покупателем на долгие годы. И хотя у крупного B2C бизнеса иные подходы к работе с аудиторией, мой опыт в страховании показал, что техника «от человека к человеку» работает и там.
3. Емкая форма обратной связи
Она решит несколько задач:
- вы поймете, как клиенту удобно дать отзыв,
- в каком виде он разрешает его публиковать,
- может ли он посоветовать вашу компанию кому-то еще.
После удачно завершенной работы при заполнении документов у довольного клиента есть пара минут, чтобы поблагодарить вас, и он может написать отзыв, прежде чем покинет офис. В этот момент форма будет как нельзя кстати. Потом он выйдет от вас, и его внимание займут другие дела.
Если вы работаете с клиентами удаленно – по Zoom или Skype – не тяните с отправкой формы обратной связи, сделайте это сразу или в течение пары часов после завершения работы.
4. Структурируйте отзывы, собирайте их воедино
Сделайте базу довольных клиентов – пусть ее ведет специально обученный человек, если такового нет – ведите сами. Это решит две задачи:
- У вас всегда под рукой будет база лояльных клиентов.
- Специалисты по продвижению смогут быстро получить нужную информацию, когда потребуется социальное доказательство успешности и эффективности вашей работы.
5. Грамотно оформляйте отзывы
Порой отзывы публикуют как есть в виде скринов: с ошибками, опечатками и излишними деталями. Я не сторонник такого рода оформления, поэтому рекомендую сделать красивый отзыв из того, что написал клиент, и опубликовать в наилучшей визуальной форме.
Это решит две задачи:
- Этическую – не всегда клиент будет согласен на публикацию отзыва вместе с его фото и полными данными, может попросить использовать его отзыв анонимно или без полных данных, оставив, к примеру, только имя.
- Психологическую – чем грамотнее написан отзыв, тем убедительнее он выглядит для потенциальных клиентов. Дайте профессиональному копирайтеру поработать с изначальным текстом, он сделает из него «конфетку». Результат в любом случае будет лучше скриншота из мессенджеров.
Случай из практики. В одной современной, дорогой медицинской клинике, расположенной в самом сердце северной столицы, работа с отзывами пациентов велась в стиле Петербурга Достоевского: пациенту, желающему оставить отзыв, выдавалась огромная тетрадь и пишущий предмет, оказавшийся под рукой. Порой пациент писал огрызком карандаша на рваном листочке, который подклеивался в тетрадь. Причем, любовь пациентов к эпистолярному жанру в клинике была неистребима: тетради исписывались довольными посетителями в диком количестве, администратор складировала их у себя на отдельной полке. Там они покрывались пылью и дожидались лучших времен. На сайте клиники при этом отзывов не было. Мы решили это дело оцифровать и выкладывать на сайт в привычном современному человеку виде: цитатами. После небольшого опроса пациентов, оказалось, что большее доверие у ЦА вызывают записки от руки. Поэтому каждый отзыв перепечатывали, оформляли как полагается, а к нему прикладывали скан оригинала.
6. Не переборщите с похвалой
Многочисленные исследования показали:
- Публикации умеренно положительных отзывов повышают продажи.
- Сплошная патока обесценивает товар или услугу в глазах потребителя
- Развернутые детализированные отзывы выглядят более убедительными.
- Наилучший отзыв – сдержанно-положительный, снабженный некоторыми деталями по покупке или услуге.
Часто я сталкиваюсь с тем, что небольшие компании или профессионалы, работающие на себя, стесняются по прошествии времени просить отзывы. Подумайте вот о чем: вы помогли клиенту решить важную для него задачу. В человеческой природе заложено желание отблагодарить того, кто нам помог. Роберт Чалдини это называет принципом взаимного обмена. Так что вы не только принесете пользу себе, получив благодарственный отзыв, но и поможете клиенту проявить внимание по отношению к вашей компании.
Энди Серновиц, автор книги «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить» пишет:
«Вы – сумма поступков и эмоций людей, взаимодействующих с вашими предложениями. Вы – это впечатление клиентов о вашей компании».
И, в общем-то, он прав.
