Вячеслав Скакун
Менеджер по продукту, развивает онлайн-бронирование на Авито Недвижимости
Мы следим за обратной связью гостей и арендодателей, чтобы делать Авито удобнее для всех. Посуточники говорят нам, что при онлайн-бронировании трудно убедиться в благонадёжности гостя, поэтому они сомневаются, стоит ли вообще подключать эту функцию.
Недобросовестных гостей действительно бывает сложно распознать даже очно при заселении, а тем более — дистанционно. Те же трудности были у арендодателей и раньше, когда на Авито ещё не было онлайн-бронирования. В статье расскажу, как проверить гостя, при необходимости безболезненно отклонить бронь и получить компенсацию, если клиент случайно повредит что-то в квартире.
Как устроена предоплата и как она поможет мне защититься от недобросовестных гостей?
При онлайн-бронировании гость вносит предоплату — 30% от стоимости проживания. Правила отмены бронирования вы устанавливаете сами. Есть два варианта:
Бронирование с гибкой отменой. Гость сможет отменить его бесплатно — за сутки, 3, 5, 7 или 14 дней до заезда. Подходящий срок вы выбираете сами. Если бронь отменят позже, вы получите половину предоплаты. Другая половина, то есть 15% от стоимости проживания, — это комиссия за бронь, которая остаётся у Авито.
Бронирование без возврата оплаты. В этом случае гость сможет отменить бронь бесплатно только в течение 6 часов после оплаты. Если бронь отменят позже, вы также получите предоплату за вычетом комиссии.
Предоплата показывает серьёзность намерений гостя. При прямых звонках бывает так: арендатор на всякий случай договаривается с несколькими посуточниками на одни и те же даты. В итоге заезжает к одному, а остальным достаются простой и недополученная прибыль. С предоплатой гость вряд ли станет бронировать несколько объектов.
Если окажется, что гость вам не подходит, вы сможете отказаться от бронирования. Как это сделать — расскажу дальше.
Как понять, что гость мне подходит?
Чтобы убедиться, что клиента стоит заселять, можно сделать следующее.
Почитать отзывы. С марта 2023 года арендодатели смогут оставлять отзывы о своих гостях и присваивать им рейтинг. С помощью отзывов и рейтинга посуточники смогут понять, подходит ли клиент под их правила проживания. Пока такой функции нет, можно воспользоваться другими способами.
Обновление от 24 марта 2023 года
Теперь все посуточники могут оставлять отзывы на гостей. Ссылка на форму придёт компаниям в чате на Авито.
Написать гостю или попросить созвониться. Мы показываем номер гостя сразу после того, как он создаст заявку на бронирование. Поэтому вы сможете сначала пообщаться и только после этого подтвердить бронь. Разговор покажет, чего ожидать от клиента. Например, вы можете обсудить основные правила проживания в квартире. Если сдаёте квартиру только некурящим, уточните, точно ли гость не курит. Иногда клиенты невнимательно читают объявления и могут забронировать неподходящее для них жильё.
Попросить паспорт при заселении. В правилах Авито есть пункт о том, что гость обязан показать паспорт по вашей просьбе. Если клиент откажется, вы можете не заселять его.
Не просите гостя высылать фото паспорта заранее
Такая просьба может испугать клиента. Если вы работаете по системе бесконтактного заселения, пользуйтесь сервисами, которые обеспечивают защищённую передачу данных. В объявлении укажите, через какой сервис гость должен прислать вам документы.
Если я откажу гостю, мой объект отключат от онлайн-бронирования?
У посуточника могут быть несостоявшиеся бронирования — это нормально. Например, прорвало трубу или потенциальный гость грубо общался в переписке. Такое порой случается.
Но форс-мажоры не могут быть постоянными. Если арендодатель систематически отказывает гостям, мы можем отключить объект от онлайн-бронирования. Например, если много гостей пожалуются на одного и того же посуточника, мы проанализируем причины отказов и количество несостоявшихся броней. Если выяснится, что арендатор обманывает Авито и гостей, мы отключим его от онлайн-бронирования.
Если вы отказываете гостям в бронировании только по уважительным причинам, не переживайте, онлайн-бронирование не отключат.
Что делать, если я откажу гостю по уважительной причине, а квартиру всё равно отключат от онлайн-бронирования?
Мы не отключаем онлайн-бронирование без предупреждения. Сначала посуточник получает уведомление о том, что может лишиться возможности работать с онлайн-бронированием. В том же сообщении мы объясняем причины и рассказываем, что сделать, чтобы онлайн-бронирование не отключили. То есть функция не пропадёт неожиданно: у посуточника будет время, чтобы скорректировать работу с Авито.
Если после уведомления у арендодателя будет так же много несостоявшихся бронирований, он на какое-то время лишится возможности сдавать этот объект через онлайн-бронирование.
Как вернуть онлайн-бронирование
Срок, через который объект снова можно будет сдавать онлайн, указан на странице объявления. Как только это время пройдёт, там же появится кнопка для возврата. Нажмите на неё — и гости снова увидят ваше предложение. Обращаться в службу поддержки не потребуется.
Если считаете, что онлайн-бронирование отключили несправедливо, и можете это обосновать, обратитесь в службу поддержки. Мы внимательно изучаем каждый случай, но арендодателю важно предоставить доказательства своей позиции, например переписку с недобросовестным клиентом или подтверждение форс-мажорной ситуации.
Я понял, что гость мне не подходит. Как отказать ему, чтобы объект не отключили от онлайн-бронирования?
От неоплаченной заявки вы можете отказаться самостоятельно, а оплаченную бронь можно снять только через службу поддержки.
Если вы ещё не подтвердили заявку, просто отклоните её. Главное — делать так, только когда у вас есть серьёзные причины для отказа: случился форс-мажор или вы понимаете, что гость не подходит под правила проживания из объявления. Если вы систематически не заселяете гостей, квартиру могут отключить от онлайн-бронирования.
Никогда не просите гостя отозвать заявку на бронь
Так недобросовестные посуточники уводят гостей с Авито, чтобы не платить комиссию за бронь. Поэтому обычно после такой просьбы мы отключаем онлайн-бронирование.
Если вы уже подтвердили заявку, обратитесь в службу поддержки. Вы можете написать или позвонить по круглосуточному телефону. Он появляется в объявлении и переписке с гостем, когда вы принимаете заявку на бронирование. В обоих случаях потребуется объяснить, почему вы хотите отказать в заселении. Причина должна быть уважительной, ведь клиент рассчитывал на эту квартиру.
По телефону гость общался вежливо, а при заселении — нет. Как отказать ему без риска, что квартиру отключат от онлайн-бронирования?
Иногда посуточнику приходится отказывать гостям в заселении, когда они уже на пороге. Например, если человек приехал пьяный или договорился о проживании двоих людей, а привёл с собой целых пять. Когда вы понимаете, что не можете заселить клиента в квартиру по объективным причинам, зафиксируйте их. Например, снимите разговор на видео или запишите на диктофон. После этого обратитесь в службу поддержки — как при отказе от оплаченной брони, о которой я говорил в предыдущем вопросе.
Что делать, если гость испортил что-то в квартире?
Иногда гости наносят имуществу посуточника ущерб. Например, могут случайно разбить люстру или продавить диван. Для таких случаев у нас есть страховка квартир. Сумма компенсации — от 3 000 до 300 000 ₽. Даже если гость заплатил вам 1 000 ₽, но разбил телевизор за 50 000 ₽, страховка сможет всё компенсировать. Оплачивать эту услугу дополнительно не нужно — она действует для всех квартир, которые сдаются онлайн.
Записала: Диана Евсеева
Отредактировала: Екатерина Данцева
