История о том, как удалось перестроить процессы, когда за 10 дней до самого важного события бизнес потерял основной канал коммуникации.
Рост любого бизнеса невозможен без изменений и кризисных ситуаций. Чем стремительнее развивается бизнес, тем сильнее возрастают риски и издержки. Столкнуться с форс-мажором может каждый, но готовы к нему не все. Что нужно делать руководителю и сотрудникам, чтобы в любых ситуациях сохранять стабильное состояние и принимать решения с «холодной» головой? Поделюсь своим опытом, через который прошла в роли коммерческого директора сети танцевальных студий DaDaDance.
Предыстория
Танцевальная школа — это пять уютных студий в центре Москвы, которые развиваются с 2017 года. Грамотная работа с лидерами мнений в социальных сетях помогла команде пройти путь от стартапа до модной сети, куда сегодня приходят танцевать от 30 до 100 инфлюенсеров ежемесячно. Основной канал продаж — аккаунт в социальной сети Instagram* (принадлежит корпорации Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ).
В 2021 году наш аккаунт неожиданно заблокировали — за 10 дней до открытия самого крупного филиала сети, куда были вложены огромные средства. Мы не успели разместить на площадке анонс мероприятия для клиентов и партнеров — аудитории канала, которая на тот момент составляла 70 тыс. человек.
Руководство и сотрудники были в панике — как большинство клиентов теперь узнают об открытии новой студии? Многие члены команды получали процент от продаж через основной канал — его исчезновение увеличило для них риск потерять работу. И все это случилось не из-за ошибки руководителя или команды, а из-за внешних обстоятельств, которые никто не предвидел.
С того открытия прошло два года, мы стабилизировали ситуацию и теперь готовы почти ко всему. Ошибки и внеплановые обстоятельства закаляют и учат прописывать бизнес-план на опережение. После неудачного кейса мы составили чек-лист действий на случай форс-мажоров, которые в тот период помогли спасти бизнес, а сейчас пресекают на корню новые внештатные ситуации.
Чек-лист на случай форс-мажоров
1. Сфокусируйтесь на объединении комьюнити
Сплоченный коллектив — залог успешного и стабильного бизнеса. В спокойные времена поддерживать единение команды легче, чем в моменты кризиса.
Поэтому первое правило в ситуации форс-мажора: не срывайтесь на сотрудников. Стабилизируйте сначала свое состояние, а потом состояние подчиненных, объедините их. Команда тоже ощущает уязвимость в переломные моменты. От вас зависит, как они справятся с этим кризисом: сломаются и уйдут по эффекту домино, или объединятся для защиты от внешних обстоятельств, чтобы помочь себе и компании.
Другое важное правило — помнить, что в состав бизнес-команды входят не только руководители и подчиненные. Аудитория проекта гораздо больше. В ситуации с открытием студии и блокировкой аккаунта мы еще раз убедились в этом. Сотрудники, клиенты, блогеры и люди, которые когда-либо с нами соприкасались — все поддерживали нас репостами и публикациями с информацией о новом аккаунте.
2. Проведите стратегическую сессию
Когда первый важный шаг — успокоить команду — сделан, проведите стратегическую сессию. Составление четкого плана дальнейших действий для новой стратегии развития снизит непонимание и тревогу у сотрудников. Соберите коллег и обсудите с ним, как в изменившихся реалиях можно наиболее эффективно распределить бюджет и использовать имеющиеся у вас инструменты.
Выслушайте и зафиксируйте все идеи, которые придумают сотрудники, проговорите дальнейшие шаги. Затем сразу же обозначьте для каждого сотрудника его новые ключевые задачи, которые он должен выполнить в установленный срок.
На этом этапе руководителю важно помнить, что рядовые сотрудники почти всегда тяжелее и медленнее адаптируются к изменившимся условиям, чем руководство. И это нормально, так как они не предприниматели и не топ-менеджеры, которые привыкли держать руку на пульсе и работать в постоянно меняющихся условиях.
Инструменты управления проектами, например, диаграмма Ганта, помогут сотрудникам лучше понять новые ключевые задачи и результат, который от них ждут. При этом руководитель должен лично погрузиться во все процессы и работать вместе с командой. Делегировать и отпускать контроль — не лучшее решение в кризисной ситуации, сопряженной с большим количеством стресса и новых действий.
3. Пройдите «путь героя» вместе с клиентом
Аудитории нравится, когда у героя случается драма, это приковывает внимание, вызывает споры и интерес: «А справится ли он?». Оставайтесь честными с подписчиками и клиентами: рассказывайте в каналах коммуникации о том, что случилось, как вы справляетесь с кризисной ситуацией, поделитесь переживаниями.
Однако эмоциональная связь с аудиторией выстраивается не только через рассказы о том, что вы делаете и что чувствуете. Важно говорить, как и чем подписчики и клиенты могут помочь вам справиться с проблемой. Постарайтесь, чтобы аудитория не просто сопереживала вам и наблюдала за тем, как вы справляетесь с вызовом, но и преодолевала неудачи вместе с вами. Путь, который она успешно проходит вместе с бизнесом, поднимает ее лояльность на еще более высокий уровень.
Предоставьте план конкретных действий, которые требуют минимальных усилий со стороны подписчиков, но приобщают их к преодолению проблемы вместе с вами.
Столкнувшись с блокировкой, мы оперативно написали текст об открытии филиала и создании нового аккаунта, подготовили макеты сторис, а затем в других социальных сетях попросили клиентов и подписчиков поделиться этими макетами в своих аккаунтах. На следующий день после блокировки в новом аккаунте студии появилась 1 000 подписчиков.
Во время взаимодействия с аудиторией не забывайте делиться с ними планами действий — что вы предпримите, если проблему решить не удастся, и как поступите, когда ситуация восстановится.
После того как кризисная ситуация пройдена, покажите в социальных сетях радостные эмоции сотрудников. Многие бренды забывают про еще один важный шаг — слова благодарности клиентам и подписчикам за поддержку и вовлечение. Но именно поощрение аудитории, которая была с вами в непростой момент, поможет дополнительно выстроить с ней доверительные и теплые отношения. Так, наш комплексный подход даже в непростой ситуации помог бизнесу не только повысить доверие изначального комьюнити, но и получить приток новой аудитории.
4. Не экономьте на восстановлении бизнеса
В случае форс-мажора выделите время и ресурсы на восстановительные процессы. Чем раньше бизнес приступит к регенерации пострадавших направлений, тем быстрее он сможет вернуться к стабильной работе и даже укрепить свои позиции на рынке.
Мы потратили 60 тыс. рублей для найма двух технических специалистов, которые восстанавливали доступ к заблокированному каналу. Действительно, есть примеры ситуаций, когда через время аккаунты сами восстанавливались после проверок платформой, но мы не ждали чуда. Взвесив доход от аккаунта, мы поняли, что вложение в его восстановление — расходы, которые можно покрыть за один день. Поэтому нам было выгодно его оперативное восстановление.
О чем важно подумать заранее
Кейс с блокировкой канала продаж научил нашу команду не только оперативно реагировать на непредвиденные обстоятельства, но и готовиться к ним заблаговременно. Следующие рекомендации помогут бизнесу снизить риск возникновения кризисных ситуаций, а также уменьшить их негативное влияние, если они внезапно наступят.
1. Выстраивайте точки соприкосновения с клиентами при первом взаимодействии
Когда клиент впервые попадает в нашу студию, мы предлагаем ему подписать соглашение о переводе персональных данных и запрашиваем у него контакты: ФИО, почту, номер телефона, аккаунт в ВК, в Telegram, в Instagram*. Если гость студии настроен на активное взаимодействие с нами, мы просим по желанию предоставить нам все каналы, по которым с ним можно связаться. В жизни бывают разные ситуации: потеряли телефон, забыли пароль от аккаунта или сменили ник в сетях. Если у вас с клиентом только один канал связи, то он легко может оборваться.
В день открытия студии мы смогли связаться с клиентами, несмотря на блокировку основного канала продаж, потому что это был не единственный способ взаимодействия с аудиторией. У нас были Telegram-канал и чаты, рассылки в WhatsApp, группа в ВК, SMS-рассылка. Мы использовали весь инструментарий, поэтому из провального кейс стал успешным: масштабное открытие, большой наплыв людей. Не будь у нас этих инструментов — неизвестно, кто из наших клиентов в итоге дошел бы на мероприятие и стал постоянным посетителем студии.
2. Один шаг — несколько вариантов
Управление рисками и распределение их по разным направлениям — важный фактор ведения бизнеса, о котором никогда не будет лишним упомянуть. Одна из аксиом: нельзя надеяться на один канал продаж, на одного сотрудника, на одного менеджера, на одну рекламу, на одну публикацию и так далее. Заранее подготовьте себя к тому, что это может не сработать. Составляйте множество вариантов действий на случай разных ситуаций, создавайте гипотезы и тестируйте их одну за другой.
Диверсификация не раз спасала и нас. Например, когда в 2022 году началась блокировка Instagram*, некоторые предприниматели потеряли свой единственный канал продаж и коммуникации с аудиторией. Компании стали приходить в Telegram, но для кого-то он оказался неудобным и непонятным. А наша студия уже вела здесь несколько чатов и выстроенную логистику. После TG начался массовый переход компаний в ВК, потому что платформа позволяет настраивать таргет с удобными алгоритмами. К тому моменту мы уже пятый год сотрудничали с платформой. У нас были настроены приложение, почты, рассылка — вся цепочка коммуникации с клиентами.
Чем больше платформ и инструментов у вас в запасе, тем выше вероятность того, что если одно перестанет работать, то обязательно сработает другое. Недавно прошел сезон «черных пятниц», наши студии тоже проводили акции, для рекламы которых запускалась SMS-рассылка, но она не сработала. Нас это не испугало, потому что параллельно действовали email-рассылка, приложение с уведомлениями и новостями и чаты в Telegram для коммуникации с клиентами напрямую. Мы использовали все способы дотянуться до нашей аудитории, поэтому акции были отработаны на все 100%.
Диверсификация рисков не только минимизирует потенциальные убытки в случае неудачи в одном направлении, но и способствует расширению возможностей для роста компании.
3. Безопасность данных
Это правило может показаться очевидным, однако сегодня многие компании, которые активно используют социальные сети для развития бизнеса, сталкиваются с кражей аккаунта или попытками его присвоить. Согласно исследованию компании Increditools, за последний год количество кибератак на аккаунты в социальных сетях увеличилось на 1000%. По данным платформы Gitnux, ежемесячно в среднем около 1,4 млрд аккаунтов в социальных сетях подвергаются взлому.
Соблюдение базовых правил безопасности в интернет-пространстве поможет избежать подобных проблем:
- Для каждого аккаунта установите двухфакторную аутентификацию по почте или номеру телефона.
- Создавайте резервные коды для аккаунтов. К ним доступ должен быть только у вас и у узкого круга людей, которым доверяете.
- Периодически меняйте пароль.
- Не переходите по подозрительным ссылкам, не реагируйте на мошенников, не регистрируйтесь на сомнительных сайтах.
Недавно мы проводили розыгрыш в соцсети через сторонние онлайн-сервисы, и в один момент нас попросили авторизоваться на дополнительном сайте и ввести для этого свои данные от аккаунта, чтобы процедура розыгрыша была бесплатной. На этом взаимодействие с сервисом закончилось. Помните, что оставлять свои данные на сторонних сервисах небезопасно.
4. Регламент действий для самых страшных ситуаций
Представьте, что будет, если заблокируют все ваши каналы передачи информации. Что произойдет, если уволятся ключевые сотрудники? Что случится, если закончатся первоначальные ресурсы? Представляйте самые страшные ситуации и последствия, которые могут коснуться бизнеса и затормозить работу.
Представили — пропишите четкий регламент действий в каждой ситуации. Теперь у вас есть инструкция и пошаговый план на случай форс-мажоров. Блокировка соцсетей и каналов продаж, кража рабочей техники, взлом рабочих чатов, эпидемия коронавируса — нестрашно. Все стрессовые ситуации проработаны заранее, нужно следовать собственным инструкциям и не паниковать.
Не существует волшебной таблетки от неудач и кризисов. Важна системная работа, которая выстраивается шаг за шагом, она всегда поможет перезагрузиться и начать заново.
* Instagram принадлежит корпорации Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
