Как вести дела, чтобы о вас пошла хорошая молва? И что может помешать самотеку новых клиентов?
В России это называется «Сарафанное радио», потому что исторически считалось, что сплетни и слухи распространяются гражданками в женской одежде. Здесь богатая почва для обобщений и разборок, но сейчас о другом.
Западное определение WOM (word-of-mouth – из уст в уста) описывает в точности то же самое. Одни клиенты сами рекомендуют коммерческий продукт своим друзьям, коллегам, близким. Даже незнакомцам. Например, подписчикам в соцсетях.
Поэтому справедливо звучит и третий термин на этот счет — b2с2с. Действительно, бизнес напрямую участвует только в начале процесса. Дальше оно «само».
Терминов много. Однако интересен практический ракурс. Как получать сливки с самотека обращений? Возможно ли управлять этим вообще? Если да, то как именно?
Пожалуй, тут нужно сделать серьезную оговорку. Часто в одном ряду с «сарафаном» упоминается вирусная реклама. Но это не совсем корректное обобщение.
Реклама может провоцировать обсуждения, обмен мнениями между клиентами. Разумеется, она стимулирует спрос. Только по сути в фокусе внимания не продукт, а сама реклама. Поэтому магия работает непосредственно после «посевов» промо-роликов, статей, перфомансов. Это разовое событие. Можно собрать затухающее эхо после экстраординарно удачного креатива (хотя это все равно что дважды подряд выиграть в лотерею). Но на этом все, дальше нужно начинать по новой. «Вирусы» плохо масштабируются. К примеру, даже про ковид все уже начинают забывать.
«Сарафан» же похож на чайный гриб. При не очень сложном, зато бережном уходе он живет практически вечно. Со временем только крепнет и растет. И постоянно плодоносит. Есть смысл выделить его в отдельную категорию, чтобы заниматься акцентировано.
Как запустить «сарафан»
Сама идея включить «сарафан» по команде – порочна. Менеджмент в стиле «рекламирувай» обречен изначально. Нужно не запускать нажатием большого красного тумблера, а последовательно создавать условия для появления и роста.
Что в свою очередь означает как минимум такой набор предпосылок:
- УТП (уникальное торговое предложение). Без него говорить попросту не о чем. Иначе чего рекомендовать, про что с восторгом рассказывать?
- Узнаваемость. Ладно там уникальность, по крайней мере нужна хорошая узнаваемость. Иначе самые красноречивые рассказы приведут клиентов не только вам, но и конкурентам. Может получиться похоже на кондиционирование улицы за свой счет.
- Отличная репутация. Поток условно бесплатных лидов развернется в том случае, если им чего-то сильно не понравится. Правда, есть много других причин, почему они могут разочароваться — разберем подробнее чуть дальше.
Теперь обещанные практические способы и приемы. Допустим, компания уже выполнила обязательную программу. Есть чего предложить рынку, первые клиенты довольны, вторые и далее тоже. Бизнес становится брендом.
При таком наборе вводных «сарафан» появится автоматически. Можно ничего специально не делать.
Только приходить с улицы будет обидно мало новых клиентов. Число таких лидов не то чтобы легко, по крайней мере достижимо увеличить в разы, иногда на порядки. Всего-навсего требуется уделять внимание своим клиентам не только в «миссии» и на баннерах, а взаправду. Например:
- Специальные условия для постоянных клиентов. В идеале придерживаться иерархии вроде тех, что используют компьютерные игры и онлайн-курсы. Беспрерывная череда «наград», «ачивок», «званий». Тщательно удобренная почва для культивирования гордости за свой статус — и, как следствие, восхищение продуктом.
- Яркие ивенты, складные истории. Это как раз подозрительно близкое сближение с вирусной рекламой. Суть в том, что людям проще рассказывать о чем-то, если дать им удобную упаковку. Правда, в «сарафане» первично желание поделиться. Никакие инфоповоды не сработают без уверенности в том, что рекомендация станет подарком адресату, а не компании.
- Программы стимулирования спроса. Конкурсы, скидки, акции. Все за рекомендации, естественно. Часто бонусы получают обе стороны — и тот, кого приглашают, и сам порекомендовавший.
- Позитивные упоминания. Подарки за отзывы в соцсетях, на маркетплейсайх, в отраслевых рейтингах. Подкуп свидетелей? Неа, не слышали.
- Обзоры и отзывы от «звезд». Необязательно первой величины, главное чтобы они были авторитетами в глазах целевой аудитории. И рассказывать должны искренне, иначе получится тупо реклама.
- Наконец, можно просто попросить. Обманчиво простой и бесплатный способ, потому что он сработает в плюс только для тех, кому почти не нужно. Просьбы из слабой позиции всегда убыточны, о чем справедливо упоминал Воланд в «Мастере и Маргарита».
Что же, все звучит достаточно просто и незатейливо. «Сарафан» волшебно появляется из воздуха как только бизнес нарабатывает предмет для обсуждений. Потом чуть не любые действия в сторону клиентов увеличивают их отзывчивость. Создается ощущение, что через пару лет у каждой компании должен быть не просто «сарафан», а целый гардероб рекомендаций. Чего в реальной жизни, как правило, не происходит. Почему?
Как все испортить
К сожалению, настроиться на волну «сарафанного радио» достаточно сложно. А сбиться с нее элементарно по множеству разных причин. Например:
- Холодная встреча дорогих гостей. Они пришли неслучайно, с теплым и хорошим настроем. Нельзя действовать по классике хедхантинга, когда специалистов сначала спамят и уговаривают, потом строго вопрошают: «Почему вы решили обратиться в нашу компанию?»
- Отказ от «воронки» продаж. Другая крайность — считать, что эти уже настолько тепленькие, можно вообще ими особо не заниматься. Нельзя сразу вести к кассе. Обращение не равно покупке. Просто прошли пару этажей с наскоку, но дальше все как обычно.
- Агрессивная борьба с негативными отзывами. Частые «грабли», потому что кажется очевидным в контексте хорошей репутации и тем более онлайн выжигать калеными досудебками любые поползновения врагов. Но это же клиенты. Новые полностью ассоциируют себя с ними, смотрят на перспективы и делают выводы.
- Повышение цен, ухудшение условий для клиентов, смена ассортимента. По «сарафану» приходят под впечатлением детальных, предметных отзывов. Если ожидания не оправдываются, это полностью девальвирует радужный образ. Получается, нет смысла покупать — а иногда и нечего! Компания поменяла профиль, переехала, все другое. Счетчик «сарафана» обнулился.
- Ошибки в общении со своими агентами. Легко зарваться на волне успеха и перестать мотивировать тех, от кого все зависит. Или, наоборот, переусердствовать, что приведет к техникам вовлечения в худших традициях MLM. За бонусы будут тащить всех, кого только смогут, а потом окажется, что продавать почти некому. Лиды не проходят первичную калибровку, они сами не понимают, зачем пришли.
Но хуже всего – ронять планку качества. Тут очень простая последовательность:
- Хороший продукт, классный сервис.
- Клиенты довольны, их все больше. И они приводят других.
- Ресурсов при таком аншлаге не хватает.
- Отказываться от клиентов жалко. Начинается обслуживание «как успели».
- Клиенты расстроены, начинают разбегаться. И делятся негативными отзывами.
При таком сценарии о привилегиях «сарафана» придется надолго забыть. Что очень жаль, тем более что были для него основания.
Резюме
«Сарафанное радио» очень сильно отличается от бюрократических отзывов по шаблону. Добровольно и с песней — принципиально иной уровень лояльности. Никакие рейтинги не помогут преодолеть естественное противодействие рекламе. Потребители должны действительно любить ваш продукт, рассказывать о нем самостоятельно и уговаривать свое окружение попробовать.
Это ключевой момент. Главное, что можно сделать (помимо УТП и причин рекомендовать) как раз в том и заключается, что легко было попробовать. Чем ниже порог входа для новых клиентов, тем больше будет польза от «сарафана».
Кроме того, «сарафан» – это игра вдолгую. Необходимо время на наработку репутации, сбор ядра ЦА, обретение узнаваемости. Нельзя менять ассортимент, условия, адреса, пароли, явки, ничего существенного. Добавлять можно. Но требуется полная преемственность с прошлыми версиями. Иначе обратившиеся могут быть разочарованы, а это губительно для всей пищевой цепочки рекомендаций в целом. Ведь негативные отзывы получают гораздо большие охваты, чем хвалебные.
Ну и надо быть интересным. Балансировать между «сарафаном» и «вирусами», постоянно подпитывать упоминания. А также всячески помогать их делать, предлагая своим клиентам удобные заготовки. Пробники продуктов, доступ к эксклюзивной информации, впечатляющие мероприятия. Все то, о чем хочется написать в соцсетях, рассказать, поделиться.
Разница между качественным «сарафаном» и натужными попытками его «организовать», примерно как между видом на умопомрачительный морской закат с лесной опушки и бездушной табличкой «Место для фотографий» у чахлой клумбы. Конечно, проще поставить столб с надписью по трафарету. Но лучше стремиться к тому, чтобы люди приходили в восхищение и ни в каких указаниях о рассказах не нуждались.
