Часть агентов общается с пользователями Авито только по телефону. Эти специалисты либо просто не отвечают на сообщения в чате, либо и вовсе отключают возможность написать по объявлению.
В статье рассказываю, почему стоит переписываться с клиентами, как эффективно продавать свои услуги в чате и при этом экономить время и силы.
Включите чаты, чтобы не упускать клиентов
По статистике Авито Недвижимости, в декабре 2022 года покупатели и арендаторы писали по объявлениям на 66% чаще, чем в декабре 2020-го. Одни выбирают чаты, потому что написать можно быстрее, чем позвонить, другим важно, чтобы сохранялась история общения, а кто-то просто не любит разговаривать по телефону. Если отключить сообщения или не обращать на них внимания, есть риск упустить большую часть заявок.
Агентству «Этажи» чаты на Авито дают 25% лидов и 18% сделок
При этом почти все, кто пишет, не звонят. А по отдельным видам недвижимости чаты дают больше заявок, чем звонки. Например, в апреле 2022 года о загородной и коммерческой недвижимости у риелторов «Этажей» чаще спрашивали именно в чатах.
Чтобы клиенты могли написать вам в мессенджер Авито, нажмите «Редактировать» около нужного объявления и в разделе «Способ связи» выберите «По телефону и в сообщениях». После этого в объявлении появится кнопка «Написать».
Отвечайте быстро, чтобы вас не опередил другой агент
Многие люди пишут сразу по нескольким объявлениям. Поэтому если тянуть с ответом, то конкурент первым обработает обращение и договорится о показе своего объекта.
36% профессионалов на Авито отвечают на сообщения клиентов в течение часа — это хороший показатель. 45% агентов обрабатывают обращения от 1 до 24 часов — это уже достаточно долго.
Если вам интересна ваша статистика, запросите её у персонального менеджера. Помощь менеджера не входит в поддержку Авито по умолчанию — таких сотрудников назначают индивидуально.
Быстрее отвечать на сообщения помогут дополнительные функции — автоответы и быстрые ответы.
Автоответы стоит включать в нерабочее время: на ночь, в выходные и праздничные дни. Когда потенциальный клиент напишет вам первый раз, ему придёт сообщение с просьбой оставить номер телефона. Если он это сделает, вы получите по почте имя человека, номер и ссылку на объявление, которое его заинтересовало.
Чтобы настроить автоответы, нужно зайти в Авито Pro. Этот раздел доступен только тем риелторам, у которых подключён профессиональный тариф. Перейти в Авито Pro можно несколькими способами:
- По прямой ссылке — pro.avito.ru.
- На компьютере — из раздела Для профессионалов.
- В мобильной версии сайта — через боковое меню.
В мобильном приложении Авито Pro пока нет.
Быстрыми ответами удобно пользоваться, чтобы не печатать одно и то же постоянно. Например, их можно сохранить для приветствия, описания пути проезда к бизнес-центру или визитки с контактами. В одном профиле можно создать до 15 быстрых ответов.
Быстрые ответы экономят время, но не злоупотребляйте ими
Универсальные ответы уместны при приветствии, в стандартных вопросах и в заключительной части переписки. В остальных случаях общение должно быть живым и персональным.
В следующих разделах расскажу, какие шаги помогут приблизиться к сделке.
Задавайте вопросы, чтобы понять потребности клиента
Вопросы помогают глубже разобраться, что человек ищет, и предложить ему оптимальный вариант из тех, что есть. Например, можно уточнять:
- Как скоро планируете заехать?
- Какие параметры важны при выборе помещения?
Хорошо работают альтернативные вопросы. Они дают выбор без выбора и снижают вероятность, что клиент ответит «нет». Альтернативные вопросы могут быть такими:
- Какой район рассматриваете: этот или ближайшие тоже?
- Вам удобно встретиться сегодня или завтра?
Договаривайтесь о следующем шаге, чтобы ускорить сделку
Когда обсуждение объекта и пожеланий клиента подошло к концу, обязательно подведите итоги. И после этого не бросайте общение на неопределённой ноте, а договоритесь о конкретном действии: звонке, встрече или показе.
Отправляйте контакты, чтобы вас было легче найти
Ваши контакты есть в объявлении, но будет не лишним их продублировать. Это немного облегчит клиенту жизнь — он зайдёт в переписку и сразу увидит ваше имя и номер телефона. Чтобы не печатать один и тот же текст вручную много раз, сохраните визитку как быстрый ответ.
Используйте рассылку скидок, чтобы первыми начать переписку
Если человек добавил объявление в избранное, предложите ему персональную скидку. Индивидуальным предложением вы заинтересуете клиента сильнее, чем простым снижением цены в объявлении, и к тому же начнёте общение с положительной ноты.
Вы можете сами выбрать размер скидки и период, в течение которого действует скидка, — от 1 до 30 дней. Например, можно предложить скидку, которая заложена на торг.
В статье я разобрала основные правила, которые помогают агентам эффективнее общаться с клиентами в чатах и заключать больше сделок. Начинайте следовать этим советам со следующей переписки и на своём опыте убедитесь, что они работают.
Коротко: как работать с чатами на Авито
- Отвечайте быстро. Используйте для этого автоответы и быстрые ответы — шаблоны.
- Задавайте вопросы. Они покажут вашу заинтересованность и помогут лучше понять, что нужно клиентам.
- Договаривайтесь о следующем шаге. Например, о звонке, встрече или показе.
- Отправляйте свои контакты. Так вы сэкономите клиентам время, когда им понадобится с вами связаться.
- Используйте рассылку скидок, чтобы первыми начать переписку. Её можно отправить тем, кто добавил ваше объявление в избранное.
