Почему управленцам сложнее признавать ошибки, чем подчиненным? Как выглядит идеальная формула извинения для руководителя?
Все мы иногда допускаем ошибки, и руководители не исключение. Без работы над ошибками не бывает развития. Но признание промаха часто предполагает извинение, ведь в таком случае сложно сделать вид, что ничего не произошло.
Должен ли руководитель извиняться перед сотрудниками за ошибки, и если да, то как делать это эффективно? В каких случаях боссу лучше избегать извинений? Как именно отказ признать ошибку может демотивировать сотрудников?
Эти вопросы редакция Executive.ru задала управленцам и основателям компаний. Публикуем их комментарии.
Почему сложно признавать ошибки и извиняться
Мария Орловская, основатель и управляющий партнер компании TeamSonance
В разных жизненных ситуациях люди выступают в разных ролях. Каждый из нас одновременно ребенок, друг, сотрудник, руководитель, подчиненный, партнер и т.п. При переходе из роли в роль мы становимся немного другими. И это нормально, если вариативность проявлений наших образов не слишком большая, иначе легко запутаться и внутри, и снаружи.
Помню, я общалась с руководителем, который буквально царил в своем подразделении. Однако прямо на глазах превращался в смущенного школьника, стоило на горизонте появиться его собственному начальнику.
То общее, что остается неизменным во всех наших образах или ролях, и есть ядро идентичности. Или самость. У некоторых оно не велико, как у упомянутого выше руководителя. Людей с большим ядром называют цельными. Их можно узнать в любой из ролей, их ценности и поведение отличаются не так уж и существенно. К этому, мне кажется, надо стремиться каждому, кто хочет сохранить себя и минимизировать душевные терзания, испытываемые в одной роли, по отношению к поступкам, совершенным в другой.
Способность признавать свои ошибки – важный инструмент изменений команды или человека. Иначе не понятно, что надо в следующий раз делать по-другому, чтобы получить другой результат. Кроме того, признавая ошибки, мы демонстрируем уязвимость, что способствует укреплению доверия в команде. Для руководителя это особенно важно, поскольку, являясь ролевой моделью, он влияет на то, что «принято» или «не принято» в команде. При этом, чем крупнее ошибка, тем важнее ее признать для будущих результатов.
Формат признания может быть разный, и подразумевает ли он именно слова извинения или нет – зависит от ценностей, культуры и принятой формы коммуникации. Если человека в детстве заставляли извиняться за каждый просчет, у него во взрослом состоянии может быть сопротивление именно к тому, чтобы произносить слова извинений, и сама эта необходимость может стоять на пути признания ошибки. В этом случае он может бессознательно начать рационализировать сделанное или перекладывать вину на другого, чтобы избежать неприятного разговора.
Не признавать свои ошибки – главная ошибка любого руководителя
Вера Тян, директор по маркетингу, эксперт Executive.ru
Признавать свои ошибки и говорить об этом – позиция здорового взрослого человека в любых отношениях. Поскольку руководитель несет ответственность за свою команду и ее результаты, то открытое признание ошибки и публичное извинение – это ожидаемое следствие работы.
Я постоянно ошибаюсь. Самой большой первой ошибкой было не признать свою ошибку и продолжать бить себя в грудь. Думаю, эту стадию переживают все молодые менеджеры. Я пережила ситуацию эмоционально через личные разговоры с каждым сотрудником. В конце я принесла искренние извинения и благодарность каждому сотруднику за ценный урок. В ответ я получила уважение, доверие и понимание команды.
Говорить о том, могла ли я поступить тогда иначе, некорректно. Не получится оглядываться назад и давать совет самому себе, потому что тогда у тебя не было ни этого опыта, ни знаний. Единственное, что я могла бы посоветовать себе той – это продолжать вести диалог через непонимание, эмоции, эго и оставаться открытой к критике, пусть и такой болезненной. Без этих компонентов итог точно был бы другим.
Признание ошибки – навык, который должен транслировать руководитель своей команде
Андрей Наташкин, основатель и CEO компании Mirey Robotics
Если руководитель совершил серьезную ошибку, которая привела к негативным последствиям, то ему стоит признать этот факт и сделать это необходимо публично. Руководитель является примером для сотрудников. Соответственно, сотрудники копируют его модель поведения. Умение признавать свои ошибки – очень важный навык, который нужно транслировать. Признание ошибок является ярким примером того, что у руководителя отсутствует страх перед любыми внешними и внутренними угрозами.
Из недавних примеров расскажу наш кейс в США. В 2023 году в условиях СВО мы вышли на данный рынок. Мы много работали в этом направлении и возлагали большие надежды на это направление. К сожалению, первая выставка не принесла нам желаемого результата. И мне пришлось признать, что это полностью моя вина. Был выбран неподходящий город под наши параметры. Мы промахнулись с фактором сезонности. Еще и ТЦ для размещения выставки оказался совсем не подходящим.
По всем трем вопросам последнее слово было за мной. Это мои ошибки, которые принесли существенные убытки компании. И тут можно было использовать разные стратегии коммуникации. Например, просто замалчивать, ведь все понимают ситуацию. Или делать вид, что ничего страшного не произошло. Но мне было важно донести до команды мое видение. И сделать это не просто на уровне топ-менеджеров, а на уровне всего коллектива. Поэтому я использовал наши внутренние площадки для коммуникации, где записал несколько видеообращений с описанием текущей ситуации.
В каких случаях стоит извиняться
Маргарита Лебедева, Project Director IT-компании Proscom
Для вовлеченного в жизнь команды руководителя признание проступков вызывает тревогу. Это связано с желанием сохранять облик авторитетного человека, который безошибочно приведет команду к целям. Любой новый опыт ведет к росту и ошибкам одновременно. Руководитель в первую очередь должен транслировать команде, как работать с допущенной ошибкой: как нивелировать последствия и сохранить репутацию.
Извинения — путь к доверительному и прозрачному сотрудничеству. Авторитарные руководители видят в признании вины и извинениях слабость и унижение. У них есть две стратегии: игнорирование ситуации или дискуссия с поиском виноватых. Обе стратегии приводят к росту недовольства в команде и подрыву доверия к руководителю.
Проходя свой опыт руководителя, я училась грамотно выстраивать работу над ошибками. Разработала для себя ряд правил:
- Искренне приносить извинения с четким обозначением неправильного поведения и последствий.
- Обязательно подчеркивать в чем был прав сотрудник — это стимул для налаживания взаимоотношений.
- Брать ответственность и извиниться только за свою часть ошибки, а не глобальный провал, где оплошности допускались разными участниками.
- Предложить способ разрешения вопроса.
Приведу пример из личного опыта, как не надо поступать. На фидбек-сессии я обсуждала с сотрудником его квартальные результаты и цели на следующий интервал. В конце встречи мы решили, что текущие достижения заслуживают повышения зарплаты, но компания могла дать его только через квартал. Я пообещала, что вопрос будет решен. На следующей квартальной сессии цели, которые обсуждали ранее, были достигнуты не в полной мере. Тогда я сказала сотруднику, что это лишает возможности провести повышение сейчас. Сотрудник затаил обиду.
Позднее я осознала, что изначально повышение не было привязано к результатам следующего квартала. Мое решение для человека было несправедливым. В ходе очередного звонка я приняла аргументы сотрудника и сделала все возможное, чтобы выполнить свои обязательства. Тогда я не извинилась, подумав, что нет ничего лучше действий. Сейчас понимаю, что нужно было это сделать, объяснив в чем я ошибалась. Ситуацию выручила моя вовлеченность в конфликт. Было решено в дальнейшем фиксировать детальнее цели и последствия их невыполнения. Это повысило мотивацию сотрудника.
Извинение – путь к доверию между руководителем и сотрудниками
Вадим Калистратов, основатель и руководитель компании «Свариваем будущее»
В последний раз я неверно составил расчеты, из-за чего требовал некорректные результаты с подчиненного. Когда ошибка нашлась, я извинился перед сотрудником. Сила руководителя как раз в том, чтобы объективно относиться к таким ситуациям.
Конечно, можно было завуалировать ситуацию, замолчать свою неправоту, но такой сценарий приведет к ряду негативных последствий. Первое – пострадает производственный процесс, второе – тем самым ты покажешь коллективу свою слабость и незрелость.
Я не согласен с теми, кто считает, что признание ошибки перед подчиненным роняет авторитет руководителя. Больше того, откровенное общение с сотрудниками повышает кредит доверия, что очень важно в любом бизнесе. В моем случае мы вместе с коллегами скорректировали план. Теперь перед производственным отделом стоят вполне реальные задачи. Главное – вовремя среагировать на ситуацию.
Как признание ошибки может помочь сплотить команду
Григорий Полкан, генеральный директор маркетингового агентства Demis Group
Я полностью за то, чтобы руководитель (да и вообще кто угодно) признавал вину, извинялся и исправлял ситуацию. Тем самым он показывает правильную модель поведения. Его подчиненный поступит также, а не будет скрывать проблему.
Помню, как однажды мой квартальный прогноз прибыли оказался значительно ниже ожидаемого. Тот момент стал для меня ключевым в понимании, что признать ошибку — это проявление ответственности, а не слабости.
Первым шагом было открытое признание ошибки перед командой: «Да, я ошибся в прогнозе». Затем я поделился своим анализом причин ошибки, объяснив, каким образом был сформирован прогноз и почему он не сбылся. Это помогло команде увидеть, что я готов нести ответственность, а не перекладывать ее на других.
Затем я извинился перед теми, на кого моя ошибка повлияла, но делал это без лишних эмоций, сместив акцент на финальном пункте — плане по выходу из сложившейся ситуации. И объяснил, как мы сможем исправить ситуацию и что будем делать, чтобы подобное не повторилось. Я считаю, что ключевой момент здесь — показать, что вы готовы работать над решением.
Этот опыт научил меня еще одному важному уроку: ошибки часто происходят из-за страха руководителя показаться некомпетентным. В моей практике было много случаев, когда я признавался сотрудникам в недостатке знаний в каком-то вопросе и предлагал провести мозговой штурм для решения проблемы. Это всегда вызывало положительную реакцию и сплоченность команды, ведь мы работали вместе над общей целью.
Признать ошибку и сорвать аплодисменты
Михаил Старостин, генеральный директор «1 studio»
Признание своих ошибок – показатель великой силы руководителя, как и родителя, ведь семья и бизнес – очень похожие и близкие понятия. Представьте: родитель ошибся, а дети это понимают. Если мы говорим о том, что руководитель – это лидер, за которым идут люди, то признание своих ошибок лишь подчеркивает уровень его лидерства. Если мы не признаем ошибку, будем замалчивать о ней, то это постоянно будут обсуждаться сотрудниками. В коллективе всегда найдется «серый кардинал», который готов подорвать авторитет и уровень доверия к руководителю в такие моменты.
Лично я собирал всю команду, рассказывал о своем неудачном решении, в которое были вложены силы и деньги, но оно прогорело. Самое главное, когда старый план потерпел неудачу, важно придумать новый и презентовать его. Одним из ключевых инструментов и навыков лидера является наличие нового плана, к которому команда готова прислушаться, и, в конце концов – победить.
Приведу в пример две ситуации:
1. В моей компании были свободные деньги, которые хранились на резервном счете. Нам предложили очень интересную, но дорогостоящую рекламу. Я долго советовался с коллегами, сомневался, но в итоге согласился на нее. Мы вложили, но не получили абсолютно ничего. Когда это случилось, я признался сотрудникам, что мы вложились, но ничего не получилось, резервы были истощены, но мы получили опыт, приняли строгие правила во что вкладываться, во что нет, на чем будем концентрироваться, чтобы подобного не произошло.
2. Появился новый сотрудник, которого не возлюбила команда, но я был о нем хорошего мнения. Говорили, что он бестолковый, не даст компании результатов. Я не соглашался, сказал о том, что под мою ответственность он проработает еще месяц, поскольку я считаю его перспективным. Но, к моему сожалению, сотрудник действительно не принес никаких результатов, увел двух клиентов. После данной ситуации я собрал всех, признал свою ошибку, высказался о том, как мы будем работать дальше.
Когда я был молодым руководителем, я замалчивал свои косяки, боялся о том, что обо мне подумает команда. В итоге я оставался в дураках, за что мне приходилось краснеть. Когда я начал признавать свои ошибки, собирать команду и делиться с ними, то они поняли, что я тоже человек, который способен ошибаться. Один раз после такого собрания, признания ошибки и рассказа о дальнейших действиях мои сотрудники начали мне аплодировать.
Ошибается руководитель, а принимают удар сотрудники
Сергей Оганесян, генеральный директор маркетплейса «Шинсейл»
В моей практике были случаи, когда я ошибался в оценке рыночных тенденций, что влияло на финансовые результаты компании. Или принимал неправильные управленческие решения, которые усложняли ситуацию в коллективе. Каждый раз я открыто признавал свои ошибки перед командой, обсуждал с ними пути исправления и принимал меры по предотвращению подобных ситуаций в будущем.
Один из примеров — когда мы переоценили возможности внедрения новой технологии, что привело к задержкам проекта. Запуск полностью автоматизированной воронки в b2b-продажах должен был сказаться на увеличении числа клиентов и росте объема выручки при минимальном присутствии человека. Но технология оказалась не до конца проработанной, это приводило к нарушению цепочки работы. В результате клиентам приходилось в некоторых случаях обращаться по несколько раз. Это вызывало негативную реакцию с их стороны, весь удар на себя принимали сотрудники, работающие с клиентами. Соответственно, они также выражали недовольство технологией, поскольку ранее при общении с клиентами напрямую через мессенджеры никаких затруднений не возникало.
Я лично извинился перед командой и клиентом. Вместе мы разработали план действий по ускорению процессов. Это укрепило нашу внутреннюю культуру и показало важность гибкости и адаптивности. В итоге я стал больше внимания уделять обучению и развитию команды, чтобы улучшить наши общие навыки принятия решений и управления рисками. Это, в свою очередь, привело к повышению качества наших проектов и удовлетворенности клиентов.
Как выглядит идеальная формула извинения
Константин Митин, управляющий партнер «ИТ-координата»
На закрытии определенных этапов проекта я как руководитель встречаюсь с топ-менеджером заказчика, где мы обсуждаем промежуточные результаты и, возможно, проводим какие-то корректирующие действия. На одной из таких встреч генеральный директор компании заказчика, держа в руках отчет, сказал, что наш конкретный сотрудник отработал, мягко говоря, некачественно – информация в документе не соответствует действительности.
После встречи я вызвал этого сотрудника и передал ему обратную связь со своей оценкой происходящего. Сотрудник воспринял это с недоумением, но не обиделся. Вместо этого он нашел и предоставил диктофонную запись, из которой стало ясно: неверные данные для отчета ему продиктовал представитель самого заказчика. Я понял, что поспешил с выводами, и сразу извинился. С тех пор я всегда стремлюсь получить оценку ситуации от обеих сторон. Какой бы очевидной ни казалась информация, озвученная одной стороной – мнение второй нужно узнать обязательно.
Считаю, что перед сотрудником извиняться нужно обязательно, причем чем раньше, тем лучше – как только стало понятно, что руководитель совершил ошибку.
На мой взгляд, идеальная формула извинения состоит из трех частей:
1. «Прошу меня извинить». Это просьба в деловом стиле. Если мы говорим «прости меня», то это более «личный» стиль, который смещает фокус с деловых отношений.
2. «Был неправ». Здесь ключевое слово «был» – то есть сейчас все нормально, а тогда был: здесь важно именно прошедшее время.
3. «Благодарю за конструктивную позицию». Эта фраза необходима для того, чтобы сместить фокус с ситуации на конкретного человека, признать, какой он молодец. При этом необязательно благодарить именно в формулировке «за конструктивную позицию», здесь может быть любая фраза, которая подчеркнет достойное поведение человека в сложившейся ситуации. И тогда, если она вновь возникнет, сотрудник поведет себя так же или, что вернее, еще более взвешенно и аккуратно.
У любого человека, вне зависимости от его профессионализма, есть чувство справедливости. Поэтому, если вы ошиблись, извиняться безусловно нужно: если не завершить ситуацию, в отношениях «заведется червячок», который будет их подтачивать.
Бывает, что руководитель принял неправильное управленческое решение, которое повлияло на всех сотрудников. Как лучше поступить в этом случае? Вот здесь как раз можно повременить с признанием своей неправоты и дождаться, пока «поезд уйдет». А затем под благовидным предлогом скорректировать свое решение.
Что делать, если сложно выдавить из себя слова извинения
Андрей Зотов, сооснователь и директор по развитию Punks Design
Руководитель не должен быть прав во всем, и коллектив должен понимать это. Он тоже человек и ему также свойственно ошибаться. В здоровом коллективе рабочий процесс должен происходить на полном паритете мнений с той лишь разницей, что босс принимает окончательное решение и несет за него ответственность. Только этим он отличается от подчиненных. Во всем остальном сотрудники должны видеть в нем человека.
Если вам сложно сказать «Да, я был не прав», то нужно работать над собой. Практически всегда эта проблема лежит в плоскости психологии и не более. Обратитесь к специалистам, которые помогут с ней справиться.
Вы можете не говорить напрямую «Я был не прав, извините». Просто разверните ситуацию в другое русло, например: «Мы попробовали так, ничего не вышло, давайте теперь сделаем так и посмотрим какой будет результат». Или спрашивайте совета у своих сотрудников, например: «Это было низкоэффективно, какие ваши предложения? Давайте примем решение вместе». Тогда вы немного размоете свою ответственность за неудачу, но ни в коем случае не вините в этом людей.
Помните, вы единственный несете ответственность как руководитель. Какой бы ни был бизнес – это творчество и вечный поиск решений, и ошибаться на пути к результату – абсолютно нормально для всех участников процесса вне зависимости от статуса.
Когда руководителю не нужно извиняться
Игорь Логинов, руководитель группы компании Clever bros
Всем людям свойственно ошибаться. Руководитель такой же человек, как и любой другой сотрудник, а значит, может ошибиться. И если он извинится, его авторитет от этого не пострадает.
Дейл Карнеги учил признавать ошибку быстро и решительно. Я с его творчеством знаком давно и научился извиняться именно таким способом, только добавляя к этому еще чистосердечно и с улыбкой.
За что нужно извиняться?
- За незначительные ошибки, которые не приводят к значительным последствиям. В этом случае извинения принести легко и просто.
- За значительные ошибки, которые могут быть от скорости, незнания, неумения. В этом случае нужно не просто извиниться, но и принять меры, чтобы в будущем не повторить таких ошибок.
- За фатальные ошибки, которые приводят к значительным последствиям. Обычно они совершаются на эмоциях, а не по незнанию, и принести извинения очень сложно, но все равно нужно, даже если кажется, что ничего уже не исправить.
Когда руководителю не нужно извиняться?
- Когда ошибка обоюдная, чтобы не взять всю вину на себя. Можно признать обоюдную ошибку.
- Когда ошибка вызвана провокацией. Извиняться точно не стоит. Как в Маугли: Акелла промахнулся, но его не предала стая, которая знала подлость Шерхана.
Умение извиняться – это итог воспитания, закалки и тренировок. Руководителю стоит учиться искусству извиняться именно за то, где он допустил ошибку, не взяв лишней вины. И я считаю этот навык руководителя таким же важным, как умение мотивировать сотрудников, делегировать задачи и контролировать их исполнение.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
