Как удержать сотрудников агентства? Из каких этапов состоит работа риелтора? Как благодаря CRM-системе управлять компанией «с дисплея»? Об этом Циан.Журналу рассказывает Сергей Кулеев, генеральный директор компании «ОГРК».
Модераторами беседы выступили Светлана Данилова, главный редактор Циан.Журнала (С.Д.), и Михаил Посредников, коммерческий директор Циан (М.П.).
«Мой первый офис был в „Макдоналдсе“ на Пушкинской площади»
С.Д.: Сергей, расскажи, как ты пришел в недвижимость.
С.К.: Это было в 2004 году, когда я начал работу в компании «Триумфальная арка». Через пять лет в один прекрасный день проснулся и понял, что не хочу больше работать с клиентами. Однако из сферы недвижимости я уходить тоже не хотел: видел у этого направления большие перспективы. В тот же день я ушел из «Триумфальной арки», а через неделю открыл свою компанию. Мой первый офис был в «Макдоналдсе» на Пушкинской площади, второй — на Щелковском шоссе. Сегодня в нашей группе компаний работает около 300 человек.
С.Д.: Создать компанию по нынешним временам — не проблема. Проблема в том, как удержаться в бизнесе и развить ее.
С.К.: В риелторском бизнесе три проблемы: где взять агента, как его удержать и как найти клиента. Постоянно работая над первыми двумя, мы решаем третью. А вот как удержать людей — это действительно проблема, учитывая конкуренцию, новых игроков, не знающих рынок, демпинг.
Существует два способа удержать людей в компании — материальный и нематериальный. В первом случае нужно следить за конкуренцией и вовремя корректировать процентные ставки. Однако, судя по моей практике, деньги в вопросе мотивации занимают не первое место.
Нематериальным способом удержать людей в нашей компании являются «социалистические соревнования» — рейтинги «Лучший агент месяца», «Лучший руководитель» и т. д. Каждый год 10 наших агентов и трое лучших руководителей посещают разные страны, это так называемое «Риелторское путешествие».
С.Д.: Если у риелтора на первом месте не деньги, тогда что?
С.К.: Ощущение важности его работы, чтобы его ценили как специалиста.
С.Д.: Ценность риелтора — это признание его профессионализма, когда его, как хорошего семейного врача, передают из поколения в поколение. Но ты говоришь, что однажды проснулся и понял, что тебе надоела работа с клиентами. Что тогда для тебя ценно в профессии?
С.К.: Со временем вкусы и ценности меняются: например, раньше я не ел борщ, а теперь его обожаю. Действительно, в какой-то момент я устал от клиентов и переключился на риелторов. А риелторов я очень люблю и все со своей стороны делаю, чтобы поднять имидж нашей профессии. Лично меня в нашем деле привлекает лидерство.
Сейчас такой момент, когда я отхожу от управления компанией и ухожу в IT-бизнес, распространение нашей CRM-системы. Свою команду я не бросаю ни в коем случае, этот сервис я делал в первую очередь для них. От риелторской деятельности я — никуда, нравится это мне.
«Агентства уйдут в IT»
М.П.: Расскажи, как ты пришел к CRM?
С.К.: Изначально я сделал продукт для себя, хотел, чтобы это стало нашим конкурентным преимуществом. У нас в компании около 30 начальников, и столько же — служба штата. Я ими всеми управлял в одиночку благодаря CRM-системе. Продукт получился хороший, и я решил вывести его на рынок.
Работая над созданием системы, я думал в первую очередь о том, что нужно агенту, и уже потом — что необходимо мне. В итоге благодаря CRM-системе я могу управлять компанией, что называется, «с дисплея», вижу сильные и слабые стороны каждого сотрудника и каждого подразделения.
Для чего нужна CRM-система? Объясняю на примере. Подхожу к лучшему сотруднику, и вижу, что он работает над какими-то рутинными процессами в CRM: запланировал звонок, напоминание о встрече, написал комментарии и т. д.
Подхожу к агенту с уровнем профессионализма ниже среднего, спрашиваю: «Почему ты не работаешь в CRM? Разве ты не хочешь больше зарабатывать?» Агент отвечает, что не видит в этом смысла… Вот поэтому его доходы и не растут. CRM-система поможет любому игроку на рынке недвижимости. Кстати, я сейчас пытаюсь разработать CRM для частного агента.
М.П.: Какой будет структура риелторского рынка к концу 2020-х годов: что будет со средними и небольшими агентствами, частными маклерами, коворкингами?
С.К.: Думаю, что все зависит от того, каким будет закон о риелторской деятельности. Возможно, введут лицензирование или изменится налогообложение. Мы видим, что на рынок недвижимости стали выходить государственные и частные структуры со смежной специализацией. Например, в Москве риелторские услуги теперь оказывает БТИ. Так что прогнозы строить здесь трудно. Но точно могу сказать, что агентства уйдут в IT, информационные технологии.
«Недвижимость — это огромная экосистема со множеством специалистов»
М.П.: Как ты относишься к закону о риелторской деятельности, нужен ли он?
С.К.: Я бы переадресовал этот вопрос государству и РГР. Думаю, что при разработке закона они учтут интересы риелторов. А мы будем работать, соблюдая принятые регламенты. Кстати, я благодарен Циан за то, что заставили меня следить за качеством контента, который мы предоставляем.
Скажу честно, сначала мне не очень нравилось, что меня наказывают. Я злился, но в глубине души понимал, что вы правы и своими действиями стараетесь навести порядок.
М.П.: У нас с вами одна миссия — сделать рынок чище. Как ты думаешь, какой будет риелторская услуга к концу 2020-х годов?
С.К.: Могу сказать, что, несмотря на все изменения, покупателю квартиры нужен будет риелтор — специалист, который знает рынок недвижимости от и до. Впрочем, агент — это не только продажник, в первую очередь он психолог. А людям часто нужна именно такая поддержка: чтобы был тот, кто успокоит, кому можно поплакаться в плечо.
Есть, конечно, продвинутые люди, которые уже сегодня могут сделать все сами, условно говоря, через мобильный телефон. Но на это способны далеко не все, и клиенты, которым нужна помощь, на рынке будут всегда.
С.Д.: С одной стороны, мы видим рост цифровой грамотности потребителей, с другой — растущую долю услуг риелтора. Получается, чем люди грамотнее, тем нужнее им риелтор…
С.К.: Возможно, спрос на услуги риелторов как раз из-за этого и растет. Потому что чем больше информации, тем больше сомнений. Человек начинает поиск авторитетного эксперта и находит его в лице риелтора. Недвижимость — это огромная экосистема со множеством специалистов. А риелтор — это человек-оркестр: он одновременно и эксперт в области недвижимости, и специалист по ипотеке, и психолог, и рекламщик.
С.Д.: Как со временем меняется потребитель?
С.К.: Никак не меняется, его волнует то же самое, что и 20 лет назад. Квартирный вопрос людям приходится решать всего 2–3 раза в жизни, и, несмотря на множество современных платформ по недвижимости, решения для большинства практических ситуаций может дать только риелтор исходя из своего опыта.
С.Д.: А как меняется портрет агента? Если раньше при слове «риелтор» представлялась женщина, то сегодня среди риелторов все больше мужчин.
С.К.: По моим наблюдениям, все зависит от руководителя. Каждый управленец окружает себя теми людьми, с которыми ему проще и удобнее работать. Часто это оказываются люди его поколения.
У одного из моих учеников, открывшего собственное агентство в 25 лет, возраст агентов — 22–23 года. Когда я открывал агентство, возраст моих сотрудников также был максимально приближен к моему.
С.Д.: Ты говоришь, что риелтор одновременно и психолог, и ипотечный брокер, и финансовый консультант, и юрист. Какие знания и компетенции для него все-таки важнее?
С.К.: Думаю, что каждый риелтор найдет свою аудиторию. Если его сильной стороной являются юридические вопросы, он будет искать клиентов, не сведущих в юриспруденции. Более того, могу привести забавный пример из собственной практики. Одна из моих риелторов — собачница, и она ведет всех покупателей с таким же увлечением. Другой мой риелтор — спортсмен, к нему тянутся клиенты, увлекающиеся спортом.
С.Д.: Каким был для риелторского бизнеса 2022 год?
С.К.: По сравнению с 2021-м рынок просел на 20%. В феврале уходящего года с началом СВО рынок остановился на два месяца, затем потихоньку восстанавливался до 80%, а в момент мобилизации снова замер на 3–4 недели.
Тем не менее спрос есть, квартиры продаются, хотя и с большими трудозатратами. По моим ожиданиям, в 2023 году рынок оживет, и это будет связано с отложенным спросом.
С.Д.: Пандемия очень поддержала спрос на загородную недвижимость. Что произошло с ней в 2022 году?
С.К.: С началом пандемии мы стали продавать на 30% больше загородной недвижимости. Несколько офисов ОГРК расположено в Подмосковье, они продают «загородку» на ура. Думаю, это направление будет и дальше расти: сейчас такой тренд — все хотят жить за городом.
С.Д.: В каких городах и странах вы работаете и где еще собираетесь открывать офисы?
С.К.: У нас есть партнерские офисы в Дубае, Турции, хорошо идут продажи в Тбилиси. Но за рубежом мы работаем именно через партнеров: мы им — клиентов, они нам — деньги. И сейчас эта схема очень актуальна, т. к. продаж много: некоторые россияне переезжают за рубеж насовсем, некоторые раскладывают яйца в разные корзины и хотят иметь заграничные активы.
С.Д.: А ты сам инвестируешь в недвижимость?
С.К.: Да, занимаюсь строительством домов. Инвестирование — это второй этап карьеры риелтора. Первый — начать зарабатывать деньги, второй — грамотно их приумножить. При этом вкладываю я только в России. Считаю, что где родился, там и пригодился.
М.П.: Какие объекты загородной недвижимости на Подмосковном рынке пользуются сегодня спросом?
С.К.: Думаю, что будут пользоваться спросом экопоселения разного формата — как для собственного проживания, так и для сдачи в аренду. Всё будет зависеть от логистики. Я сам живу в загородном доме в Подмосковье. До офиса добираюсь за 50 минут и за то же время попадаю обратно. Люди из Бутово едут до центра столько же, а я при этом живу в собственном доме.
С.Д.: Как удается соблюдать баланс между работой и жизнью, чем любишь заниматься в свободное время?
С.К.: Я люблю дикий туризм, в последние два года ездил по Африке. Скоро планирую поехать в Южную Америку. На отдых я каждый год закладываю месяц. Все остальное время, включая субботы, работаю — это мой образ жизни.
Справка
Сергей Кулеев,
генеральный директор компании «ОГРК»
Родился 9 июля 1979 в Узбекистане. В 1997–2001 годах служил в вооруженных силах республики Узбекистан. В 2001 году переехал в Москву.
Карьера
2004–2009 гг. — агент АН «Триумфальная арка».
2009–2011 гг. — директор по развитию бизнеса агентств «ЮСИН-Недвижимость» и «Вот этот дом».
2011–2022 гг. — генеральный директор компании «ОГРК».
Ноябрь 2022 г. — директор по развитию бизнеса ООО «Агентбэйс».
