Возведение дома — большой стресс для клиента. Многие россияне очень хотят жить в частном доме, вне шумных человейников, но при этом боятся самого строительного процесса, обмана со стороны компании, конфликтов, влекущих последующие судебные разбирательства. Но таких неприятностей опасается и сам застройщик – ему это совершенно не выгодно. Как обеим сторонам взаимодействовать так, чтобы не возникло претензий, рассказывает Вячеслав Котлов, директор по продажам строительной компании HalleHouse.
Это так сложно!
Причин, почему строительство дома считается крайне сложным процессом, приносящим головную боль, несколько. Разберем три основных.
Недоверие к застройщику
Если уж паркинги и кладовки многоэтажек от самых крупных девелоперов регулярно заливаются фонтанами из воды и нечистот, то что говорить о качестве строительства «малышей на ИЖС». У многоквартирников хотя бы есть СНИПы, нормы, эскроу и прочие средства защиты от халатности застройщика. А в ИЖС царит анархия.
И с этим пока трудно спорить. И мы, и другие игроки рынка говорим о том, что ИЖС — непаханое поле, где отсутствуют стандарты, нормы, требования для участия в СРО. А присутствуют в большом количестве кустарные бригады с некачественными материалами и «конскими» сметами.
Однако не все такие. Есть компании, которые, как и мы, ведут прозрачную работу, оформляют сотрудников в рамках ГК РФ и делают все, чтобы гордиться своим продуктом, и чтобы клиент был доволен. Также мы активно участвуем в обсуждении инициатив по стандартизации рынка и введения новых правил и регламентов. Они в стадии рассмотрения, но надежда есть — после полноценного введения эскроу на рынке ИЖС его игроки сделают первый и решительный шаг к «отбеливанию».
Длительность строительного процесса
Риски удорожания сметы вследствие скачков курса доллара. Здесь добавить нам нечего: ситуация в мире сложная, но жить и строить надо все равно. Тем более, существуют и быстровозводимые дома, которые можно построить за один строительный сезон (до полугода).
Необходимость контроля
За строительным процессом следует внимательно наблюдать, так как высоки риски быть обманутым и получить в итоге дом с дефектами. Эта причина вытекает из первой, поэтому будущий хозяин дома часто берет все функции на себя: сначала обращается в банк за соответствующей льготной ипотечной программой, а получив деньги, нанимает бригаду, закупает материалы, чертит в Sketch UP проект и сам осуществляет надзор.
Другие все же выбирают себе застройщика, но досконально контролируют процесс. Полностью довериться профессионалам и не контролировать строительство у нас могут максимум 10% людей, строящих дом. Такой уж у нас менталитет — доверяй, но проверяй.
Давайте разберем конкретные спорные случаи взаимодействия заказчика и застройщика, чтобы понять: на что потребитель имеет право, а на что нет. И выясним, как вести себя покупателю, чтобы получить качественное жилье, не навредить себе и своему дому.
Скрытые работы: особенности приемки и документального оформления
Скрытые работы, то есть такие, результат которых можно оценить визуально только до начала следующего этапа — это наиболее сложные для приемки заказчиком. Ведь их нужно принимать оперативно, чтобы не нарушать график строительного процесса. Для этого следует посетить строительную площадку и подписать акт приемки работ.
Многие заказчики ленятся выезжать на площадку для контроля таких работ и решают не заморачиваться с подписанием документов, а ограничится одобрением в переписке через мессенджер.
И в этом кроется большая ловушка для застройщика. Во-первых, переписку можно удалить. Во-вторых, она не является документальным подтверждением приемки работ. И если заказчик в дальнейшем провел дополнительные работы самостоятельно, что привело к порче утеплителя (неправильной внешней отделке), то он может переложить ответственность на застройщика. И хоть повреждения произошли позже, доказать это будет сложно, ведь акт не был подписан.
Совет: в интересах обеих сторон документировать все этапы строительного процесса, даже скрытые. Очно и собственноручно.
Клиент всегда прав. Но только в рамках договора
Маркетинговая истина гласит, что клиент всегда прав, однако эта правота иногда оборачивается потребительским терроризмом по отношению к застройщику. Иногда заказчик не просто возводит эту истину в культ, но и имеет корыстный умысел. А иногда недоразумения возникают от незнания.
Например, в договоре строительного подряда всегда прописывается возможность индексации цены при документальном подтверждении увеличения стоимости закупаемых материалов (сметы) от 20%. И это нормально, ведь застройщик не обязан работать себе в минус, если, например, доллар резко начинает стоить свыше 120 рублей. Однако далеко не все люди, решившие построить себе дом, это знают или внимательно читают договор. И отказываются принимать этот факт. В 2022 году после объявления СВО таких кейсов в стройке было очень много.
Совет: всегда внимательно изучайте договор, свои права и обязанности. Ведь заказчик и застройщик не зря заключают договор. И как строитель не должен срывать сроки, своевременно предоставлять документацию и выполнять обязательства, так и клиент соблюдать правила игры.
Часто застройщик оговаривает свое право на показ дома в качестве выставочного в течение полугода после его сдачи. За это покупатель получает на этапе договора хорошую скидку. Но часто потом, когда в свой новый домик, где он живет с семьей, ему нужно допускать других людей — хозяин начинает сопротивляться и нарушает свои обязательства. Он старается всячески увиливать от показов, искать поводы для аннулирования соглашения о показах на том основании, что представители застройщика не закрыли окно или оставили грязь в доме.
Совет: не делайте так. Если вы готовы получить скидку за право показа дома застройщиком в маркетинговых целях, помните — он будет его показывать и неизбежно причинять вам неудобства. Он заплатил скидкой, а вы пошли на это – и при нарушении приложения к договору вам придется эту скидку вернуть. Так что оцените это условие заранее и, если вы на него согласились, морально приготовьтесь немного потерпеть.
Когда покупатель перегибает палку
Если отношения между строительной организацией и ее клиентом оформляются на словах, а не документально, это может плохо кончиться. Например, если стороны договорились о строительстве под ключ, но документально оформили лишь несколько этапов – для оптимизации сметы.
Это обоюдные риски. Застройщик попадает в зависимость от клиента, который всегда может воззвать к «бумаге» и потребовать от застройщика скидки, если тот захочет делать оговоренные, но неучтенные работы. Честный застройщик сразу откажется, будет в следующий раз умнее и заключит договор на полную стоимость.
Нечестный согласится и просто снизит на эту сумму свои затраты: купит материалы чуть хуже, наймет работников без опыта – и построит дом в срок и по смете. Который даже будет принят по всем правилам. Но вопрос — будет ли он качественным? И не сгниют ли через три года лаги от неверной герметизации пола? Не покроются ли плесенью стены через пару лет? Вопрос риторический.
Совет: торг — право и инструмент покупателя. Но он не должен переходить в обман и потребительский терроризм. Равно как и оптимизация — способ застройщика уложиться в необходимый бюджет согласно проекту в договоре, а не снизить сметные затраты за счет качества.
Что важно учитывать в деловой переписке
Деловая переписка и даже общение в мессенджере может стать доказательной базой. Разумеется, не на этапе досудебных мирных переговоров, а в качестве аргументов в судебном разбирательстве.
И тут покупателю важно понимать, что если в договоре указан один срок, а в переписке он попросил его перенести по собственной инициативе — претензии по срывам договорных сроков могут быть судьей отклонены. Ведь одно дело — приемка фактически выполненных работ по фотографии вместо осмотра и подписания акта, а другое – договоренность о графике выполнения задач.
Совет: при обсуждении в переписке важных вопросов, которые затрагивают существенные условия договора, всегда следуйте принципам соответствия и целесообразности. Не принимайте работу дистанционно. Если переносите сроки, подтверждаете замену материала (или его характеристик, толщину, цвет) или гарантируете оплату дополнительных работ — четко пишите согласие и срок. А застройщику хорошо бы сразу делать скриншот сообщения на случай его удаления. Доверяй, но проверяй!
Договор – продукт непротивления сторон
Честность, уважение и партнерство — главные условия возведения качественного дома. При соблюдении этих условий застройщик построит качественный дом. Он может помочь оптимизировать проект до нужного бюджета, если заказчику не хватает средств. Может заморозить строительство при резком скачке стоимости материалов, если клиент не готов к индексации, до момента стабилизации цен. Так бывает – несмотря на то, что строителю это невыгодно (и это не выдумка — такие случаи были в нашей практике в 2022 и 2023 годах).
Покупатель, который ценит труд застройщика, готов согласно договоренности показывать готовый дом другим людям — не просто клиент для компании. Ее специалисты будут готовы оказывать ему дальнейшие услуги. И его дом — для строителя не просто дом, но и гордость за свои навыки, опыт и знания.
